07年自考“市場(chǎng)營(yíng)銷三”筆記（五）

　　201. 售后服務(wù)是：

　　1） 自己承擔(dān)；

　　2） 委托出去；

　　202. 如何加強(qiáng)顧客投訴管理：

　?、?要重視顧客投訴；

　?、?統(tǒng)一制定投訴管理的政策；

　　⑧ 處理投訴的方式；

　　⑨ 解決投訴直到顧客滿意；

　　203. 　企業(yè)應(yīng)明確規(guī)定處理顧客投訴的規(guī)范和管理制度：

　?、?建立健全各種規(guī)章制度；

　?、?一旦出現(xiàn)顧客投訴，應(yīng)及時(shí)處理。

　?、?處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問(wèn)題妥善解決；

　?、?建立投訴處理系統(tǒng)；

　?、?確定受理投訴的基本知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)；

　　204. 如何能使投訴的顧客感到滿意呢？

　　① 鼓勵(lì)顧客投訴；

　　② 培訓(xùn)顧客如何投訴；

　?、?方便顧客投訴；

　?、?迅速處理顧客投訴；

　　205. 企業(yè)與顧客的四種關(guān)系：

　　1） 伙伴關(guān)系；

　　2） 功能關(guān)系；

　　3） 感情關(guān)系；

　　4） 游離關(guān)系；

　　206. 顧客檔案應(yīng)包括如下內(nèi)容：

　　1） 顧客基本資料；

　　2） 交易情況；

　　3） 跟蹤調(diào)查資料；

　　4） 企業(yè)服務(wù)

　　207. 如何建立顧客忠誠(chéng)？

　　1） 認(rèn)識(shí)顧客；

　　2） 答謝顧客；

　　3） 贊賞；

　　4） 分析顧客；