08自考“電子商務概論”知識點（8）-自考串講筆記

　　企業(yè)的電子商務應用

　　1、為什么必須將后臺系統(tǒng)整合起來？（論述/選擇）

　?。?）客戶服務的要求：提高在線定單履行的正確率及速度；將網(wǎng)站同后臺的存貨管理系統(tǒng)、定單處理系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)整合起來。

　　（2）競爭環(huán)境的要求：不斷變化的競爭環(huán)境也要求應用的整合。

　　（3）不整合對企業(yè)不利：應用系統(tǒng)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，正確的整合必不可少。

　　2、跨部門的應用整合經(jīng)歷的三階段：（選擇）

　　（1）簡單、分散的應用；（2）部門應用整合；（3）跨部門的應用整合。

　　3、客戶關(guān)系管理（CRM）：銷售、營銷、服務。

　　企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）：預測與計劃、采購與材料管理、倉儲與存貨控制、產(chǎn)成品分銷、會計/財務。

　　供應鏈管理（SCM）：市場需求、資源與生產(chǎn)能力、實時計劃。

　　銷售鏈管理：產(chǎn)品定制、定價與合同管理、報價與定價生成、傭金管理、促銷管理。

　　經(jīng)營資源管理：辦公用品采購、服務采購、出差、計算機與網(wǎng)絡、易耗品采購。（指對企業(yè)經(jīng)營所需的商品和服務的采購的管理）

　　知識管理：商業(yè)分析、數(shù)據(jù)采集與倉庫、決策支持系統(tǒng)、推式信息發(fā)布、無線/移動前端。

　　4、客戶關(guān)系管理（CRM）：整合銷售、營銷和服務的戰(zhàn)略，它不是單純地吸引客戶，而是要求一系列活動相互協(xié)同。（名詞）

　　5、客戶關(guān)系管理業(yè)務模式的目標：（簡答）

　　（1）利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系增加收入。

　?。?）利用整合的信息提供優(yōu)質(zhì)服務。

　?。?）導入易重復的銷售業(yè)務流程和程序。在銷售人員之間共享經(jīng)驗。

　　（4）創(chuàng)造新價值并培養(yǎng)忠誠客戶。

　?。?）貫徹積極解決問題的策略。從被動到主動服務

　　6、客戶關(guān)系管理的各個階段：（多選）

　　（1）爭取新客戶；（2）提高現(xiàn)有客戶為公司帶來的利潤；（3）維系獲利客戶。

　　7、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是各種相關(guān)業(yè)務流程的整合。

　　8、相關(guān)業(yè)務流程的整合：（多選）

　?。?）連帶銷售和高銷售；（2）營銷和執(zhí)行；（3）客戶服務和支持；

　?。?）現(xiàn)場服務；（5）客戶維系管理：最有價值的客戶。

　　9、連帶銷售：（名詞）

　　高銷售：（名詞）

　　10、連帶銷售和高銷售的功能：識別潛在客戶、跟蹤客戶并在適當時讓銷售人員接觸客戶。

　　企業(yè)成功的關(guān)鍵：能提供互補性的產(chǎn)品或服務以加深與客戶的關(guān)系。

　　11、客戶關(guān)系管理應用結(jié)構(gòu)的要求：（簡答）

　?。?）整合客戶信息：主要要求訪問、管理、處理客戶信息的能力：結(jié)構(gòu)化信息和非結(jié)構(gòu)化信息。根據(jù)客戶的歷史交易數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)有價值的線索?？蓞^(qū)分不同價值的客戶。

　　（2）整合客戶聯(lián)系信息：自動采集客戶信息，并在整個企業(yè)中分享這些信息，以促進銷售和服務。保證每個同客戶聯(lián)系的人員都能夠了解到同客戶聯(lián)系的歷史資料。與渠道無關(guān)的接待。建立一個信息集中的聯(lián)系中心。

　?。?）整合業(yè)務流程：售前、售中、售后服務。得到快速、準確、一致的信息。

　?。?）整合外部企業(yè)：與供應商、業(yè)務伙伴之間的協(xié)同運作。

　　（5）整合前、后臺系統(tǒng)：前臺：營銷、銷售、客戶服務。直接與客戶打交道的部門。

　　后臺：庫存、生產(chǎn)、采購、物流等。

　　12、前、后臺系統(tǒng)整合戰(zhàn)略的技術(shù)支持：（填空）

　?。?）現(xiàn)有系統(tǒng)；（2）計算機電話集成（CTI）；（3）數(shù)據(jù)倉庫；（4）決策支持技術(shù)。

　　13、客戶關(guān)系管理對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的挑戰(zhàn)：（論述）

　?。?）客戶關(guān)系管理使整個公司受益，但可能降低單個部門的貢獻。

　?。?）從以庫存為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。

　?。?）在不同時區(qū)、不同語言、不同稅收和法規(guī)環(huán)境中管理客戶關(guān)系。

　?。?）客戶關(guān)系管理的好壞取決于：銷售一線的活動同企業(yè)內(nèi)部活動之間的緊密配合。

　　14、對傳統(tǒng)的客戶支持渠道的影響：

　　（1）傾聽客戶的聲音；（2）提高客戶忠誠；（3）改進客戶的購物體驗；（4）滿足客戶更高的服務期望。

　　15、銷售鏈管理：就是訂單獲取的整合戰(zhàn)略，（廣義）是用信息技術(shù)支持從客戶初次聯(lián)系到訂貨的整個銷售周期。（名詞）

　　16、銷售鏈解決方案的目標：（簡答）

　　（1）方便客戶：定單處理的整個流程無縫連接。

　?。?）為客戶創(chuàng)造價值。

　　（3）方便定制產(chǎn)品。

　　（4）提高銷售隊伍效益：提高銷量、縮短銷售周期、降低交易成本。

　　（5）協(xié)調(diào)銷售隊伍：業(yè)務活動的協(xié)調(diào)和信息的共享。

　　17、推動銷售鏈管理的業(yè)務因素：（簡答）

　?。?）自助服務的趨勢；（2）售前支持成本過高；（3）定單錯誤成本的提高；

　?。?）渠道增多；（5）產(chǎn)品日益復雜；（6）兼并頻繁。

　　18、推動銷售鏈管理的技術(shù)因素：（選擇）

　?。?）銷售鏈應用的沿革；（2）銷售自動化的問題；（3）業(yè)務流程功能有限；（4）銷售效果不佳。

　　19、銷售自動化的問題：（選擇）

　?。?）傳統(tǒng)銷售自動化；（2）新的銷售自動化；（3）客戶導向的銷售；（4）關(guān)系導向的訂單獲取。

　　20、銷售鏈管理的應用結(jié)構(gòu)：（簡答）

　?。?）產(chǎn)品目錄和營銷大全：營銷大全是一個只能的電子化產(chǎn)品目錄，它為銷售代表和客戶提供了公司最新的產(chǎn)品和服務信息；

　　（2）銷售配置系統(tǒng)；

　　（3）定價的維護、布置和配置；

　?。?）標書和報價生成：標書和報價生成系統(tǒng)的目標是支持公司為客戶提供直觀和專業(yè)的報價和標書；（5）銷售激勵和傭金管理：此系統(tǒng)包括三個核心模塊，即激勵設計、激勵處理和激勵分析。

　　21、企業(yè)資源規(guī)劃（FRP）：是一個應用系統(tǒng)的框架，包括管理應用系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)和制造資源規(guī)劃系統(tǒng)。它把關(guān)鍵的業(yè)務流程的應用軟件模塊整合到一個統(tǒng)一的軟件包里。（名詞）

　　22、迫使公司用企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)取代各行業(yè)特定的應用的推動因素：

　?。?）取代傳統(tǒng)系統(tǒng)；（2）增強管理和控制能力；（3）管理全球業(yè)務；（4）提高公司決策的統(tǒng)一性。

　　23、采用現(xiàn)成的商業(yè)化軟件的原因（好處）：（選擇）

　?。?）開發(fā)、維護的成本低；（2）大部分現(xiàn)有系統(tǒng)已過時；

　?。?）是不同行業(yè)最好業(yè)務實踐的結(jié)晶；（4）自行開發(fā)軟件不是公司核心競爭力，失敗多。

　　24、現(xiàn)成的商業(yè)化軟件的功能：（選擇）

　?。?）鞏固了企業(yè)的后臺應用系統(tǒng)。（2）以單一的后臺系統(tǒng)來支持多個渠道。

　　（3）支持業(yè)務實踐的變革。（4）支持技術(shù)的變化。

　　25、企業(yè)資源規(guī)劃的實施：（論述）

　　（1）戰(zhàn)略思考：方案的選擇和實施要符合企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略。與業(yè)務戰(zhàn)略的整合。

　?。?）業(yè)務流程重組：技術(shù)的應用一定會帶來管理理念、工作方式的變化。重新制定業(yè)務規(guī)則和流程。例：抵押貸款業(yè)務。

　　（3）對實施復雜性的管理：項目管理的重要性。

　?。?）變革的管理。員工的配合至關(guān)重要。

　　26、ERP的實施戰(zhàn)略：（1）分步實施；（2）全面實施；（3）分片全面實施。（選擇）

　　27、企業(yè)資源規(guī)劃應用的未來：（多選）

　?。?）基于構(gòu)件而不是模塊；（2）逐步改造，而不是大規(guī)模重組；

　?。?）動態(tài)配置企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)；（4）管理業(yè)務伙伴關(guān)系。

　　28、因為ERP，所以產(chǎn)生供應鏈管理。

　　29、供應鏈（SC）：就是從產(chǎn)品生產(chǎn)到交付客戶的過程。從結(jié)構(gòu)上看，供應鏈是指企業(yè)為采購、生產(chǎn)、和交貨而同業(yè)務伙伴建立的復雜的關(guān)系網(wǎng)絡。

　　30、供應鏈管理：是協(xié)調(diào)供應鏈上所有參與公司之間的物流、信息流和資金流。

　　31、供應鏈管理目前的模式以公司為中心；未來的趨勢是業(yè)務伙伴協(xié)同模式，強調(diào)企業(yè)、協(xié)作、直接。

　　32、供應鏈管理系統(tǒng)的組成：（簡答）

　?。?）供應鏈計劃系統(tǒng)：①需求計劃；②先進調(diào)度與生產(chǎn)計劃；③分銷計劃；④運輸計劃；⑤定單支持。

　?。?）供應鏈執(zhí)行系統(tǒng)：①訂單計劃；②生產(chǎn)；③補貨；④分銷模塊。

　　33、在設計供應鏈時，管理人員注意的問題：（簡答）

　?。?）什么樣的供應鏈結(jié)構(gòu)最適合公司？①供應鏈管理是一種業(yè)務戰(zhàn)略問題；②首先清楚公司的業(yè)務戰(zhàn)略。

　　（2）供應鏈能夠?qū)崿F(xiàn)差異化嗎？提供競爭對手不能提供的東西。

　　（3）公司的供應鏈有利于訂單的有效履行嗎？①降低訂單履行的成本；②部門之間的利益可能會沖突。

　　34、供應鏈應用的案例：

　?。?）按庫存生產(chǎn)模式：星巴克公司

　　按庫存生產(chǎn)模式是傳統(tǒng)的供應鏈模式，適合大規(guī)模生產(chǎn)，不考慮個別客戶的需求。

　?。?）連續(xù)補貨模式：CVS藥店與McKesson醫(yī)藥批發(fā)公司

　　有效顧客響應（ECR）、快速響應（QR）、連續(xù)補貨。通過整合來完成跨企業(yè)的協(xié)調(diào)活動。

　　（3）按訂單生產(chǎn)：Intel、Solectron和IngramMicro公司

　　推動因素：大規(guī)模定制、信息可代替庫存。